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Cuando compramos un producto o contratamos un servicio, es posible que alguna de sus características no coincida con lo esperado, o incluso que quien nos lo venda o realice lo haga de forma incompetente.
En este caso, podemos considerar la opción de interponer una queja al establecimiento.
Como consumidores, tenemos el derecho a quejarnos mediante la presentación de una hoja de reclamaciones.
Aunque esta hoja es sencilla de rellenar y presentar, en este artículo vamos a analizar paso a paso cómo rellenar una hoja de reclamaciones y dónde se debe presentar para que surta efecto.
Lo primero es tener una visión completa de lo que es una hoja de reclamaciones.
Se trata de un documento público, que se encuentra a disposición de cualquier ciudadano, y tiene la utilidad de ser el método para interponer una queja ante las autoridades de consumo sobre un bien o servicio con el que no estamos satisfechos.
Según la legislación actual, tanto las entidades u organismos públicos, como cualquier empresa privada, están obligadas a tener a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.
Adicionalmente, también podemos obtener una hoja de reclamaciones en otras entidades, como por ejemplo en la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) o en las Asociaciones de Consumidores de nuestra localidad.
La conocida como “hoja de reclamaciones” en realidad está compuesta por tres hojas. Las tres tienen el mismo contenido, tan solo se diferencian por el color y la finalidad.
Podemos diferenciar cada una de la siguiente manera:
Ahora que ya sabemos cómo es una hoja de reclamaciones y para qué sirve cada hoja, veamos cómo se debe rellenar.
Rellenar una hoja de reclamaciones es una tarea bastante sencilla, ya que tan solo será necesario cumplimentar todos los datos que se nos solicitan en una letra legible y clara.
Antes de comenzar a rellenar el documento, es necesario asegurarse de que están los tres papeles mencionados en el punto anterior, que componen la “hoja de reclamaciones”.
Es importante rellenar las tres hojas para que la reclamación sea válida y quede constancia de la misma.
Los datos que hay que cumplimentar en el documento son los siguientes:
La hoja de reclamaciones se puede presentar de manera presencial y también por internet. Lo primero que debemos hacer al terminar de rellenarla es dar al establecimiento la hoja rosada, luego podemos pensar en presentarla de forma telemática o presencial.
Si transcurridos diez días no hemos recibido una contestación del establecimiento, podemos hacer llegar la reclamación a las entidades competentes.
Si decidimos presentar la hoja de reclamaciones de manera presencial, debemos hacerlo en la OMIC o en la Dirección General de Consumo de nuestra comunidad autónoma.
El organismo competente se quedará con la hoja blanca y nos sellará la verde, que será nuestra copia.
Si queremos realizar la presentación de la hoja de reclamaciones de manera online, debemos acudir a la web de la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma, o contactar con una Asociación de Consumidores que nos ayude en el proceso.
Según todos los organismos competentes, la hoja de reclamaciones debería ser la última instancia para quejarse sobre un producto o servicio.
Siempre que sea posible, lo mejor es llegar a un acuerdo cordial con la empresa o el vendedor. Y, en caso de que el acuerdo no sea posible, es únicamente entonces cuando hay que rellenar y presentar una hoja de reclamaciones.
Al presentar una hoja de reclamaciones ante la Administración, el organismo contacta con la empresa en términos de mediador.
Si durante el proceso se demuestra que el establecimiento ha cometido una infracción, será sancionado.
Y nosotros, como consumidores, podemos recibir la cantidad, el producto o servicio por el que hemos reclamado.
Finalmente, en algunas ocasiones menos frecuentes, la situación puede trascender hasta llegar a juicios y arbitrajes entre consumidor y establecimiento.
RECUERDA: los establecimientos están obligados a entregarte la hoja de reclamaciones, si no lo hicieran puedes llamar a la policía para que se personen y les obliguen a entregarte dicha hoja.
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