El 70% de los clientes senior está insatisfecho con su banco

El portal 65YMáS ha publicado una encuesta realizada a más 11.000 clientes senior, mayores de 50 años, sobre la banca y el resultado refleja que la mayoría de los clientes están insatisfechos con su entidad financiera.

Cliente senior de banca online

El asunto de la banca actual y de los clientes de mayor edad es algo de lo que se habla bastante en los últimos meses.

El sistemático cierre de oficinas con la obligatoriedad de utilizar para las gestiones habituales la banca electrónica o los cajeros automáticos está poniendo en serias dificultades al sector de la población de mayor edad.

La encuesta de 65YMÁS indica que el 70% de los clientes mayores de 50 años está insatisfecho o muy insatisfecho con su banco.

Uso de la banca electrónica

El colectivo senior reconoce que el 70% utiliza la banca electrónica para realizar algunas gestiones bancarias, no les queda más remedio.

El dato curioso es que la mayoría de ellos dicen que se conectan a la banca electrónica mediante un ordenador, no desde móvil o Tablet.

En la franja de edad de más de 80 años menos del 50% ha utilizado la banca digital.

Los propios encuestados dicen que, aunque utilizan la banca online no tienen los conocimientos necesarios para utilizarla.

El porcentaje de personas sin conocimientos necesarios aumenta según crece la franja de edad de los encuestados, algo que era de esperar.

Pero queda un dato preocupante del 30% que no utilizan banca electrónica, ese porcentaje es muy alto teniendo en cuenta que los bancos cada vez ponen más difícil la atención en persona.

Viendo esos datos se concluye que es necesario formar a los clientes senior para poder utilizar la banca digital, pero de la encuesta se desprende que solo el 12% ha recibido algún tipo de formación.

De los que han recibido formación para operar con su banca online el 54% dice no estar satisfecho con el resultado.

Utilización de cajeros automáticos

El estudio también pregunta por los cajeros, ya que los bancos están “obligando” a sus clientes a utilizarlos para realizar gestiones bancarias como ingresos de dinero, pago de recibos y otros servicios.

El 40% de los encuestados reconocen tener problemas con los cajeros a la hora de realizar gestiones

La población de mayor edad puede estar familiarizada con el uso básico para retirar dinero, pero no lo están para otras operaciones. Como es lógico a mayor edad el porcentaje de personas con problemas al enfrentarse a un cajero aumenta.

Peticiones a la banca

Por último, la encuesta de 65YMÁS pregunta a los clientes senior de la banca por sus peticiones.

La mayoría es aplastante, y nada menos que un 80% de ellos piden atención personalizada en la oficina.


Entre el resto de peticiones destacamos la demanda de ampliar los horarios de atención en oficinas, que se ofrezca formación para operar con la banca online y que simplifique la operativa a través de Internet.

Conclusiones del estudio

pensionistaHace tiempo que la banca tradicional decidió cambiar la manera en la que se relaciona con sus clientes reduciendo la atención personalizada en oficinas al mínimo posible.

Resulta curioso ver cómo la inmensa mayoría de los clientes senior reclaman atención personalizada, y no hablan de comisiones. Eso hace pensar que no les importa pagar comisiones si reciben una atención personal.

Un porcentaje muy elevado tiene dificultades para operar por medios electrónicos, y eso les aleja de su banco, con el problema de estar muy limitados en su operativa bancaria.

En muchas ocasiones tienen que confiar en alguien que les haga los trámites, y no todo el mundo tiene a alguna persona de extrema confianza para que le realice las operaciones bancarias.

Por otro lado, aunque no se menciona en el estudio, el cierre de oficinas aumenta los problemas para una población de mucha edad que vive en el medio rural, a la falta de conocimientos se pueden sumar la supresión de oficinas y las dificultades de acceso a Internet.

Cualquier persona que haya abierto una cuenta en un banco online como Openbank o ING lo ha hecho por elección propia, pero en el caso de clientes mayores abrieron una cuenta en un banco tradicional y ahora se encuentran con el problema de que se les obliga a utilizar medios digitales.



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